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Procedimiento para abrir un ticket de soporte técnico

Disponemos de un sistema de tickets de soporte técnico mediante el que podrás disfrutar de una atención personalizada en caso de duda o incidencia relacionada con el servicio. Este sistema nos permite asignar, según cada caso, la incidencia al técnico más adecuado.

Para abrir un ticket en el centro de soporte dispones de dos opciones:

  • Accediendo desde el Área de cliente y pulsando enviar ticket.
  • Enviando un email a soporte@linube.com desde la cuenta que utilices como contacto para que podamos localizar. De esta forma se genera un ticket de forma automática.

Para facilitar la comunicación recomendamos seguir una serie de pautas a la hora de abrir un nuevo ticket en el centro de soporte:

  1. Debe escribir siempre un contacto que esté dado de alta en Linube. En el caso de que vaya a ser un tercero quien lo haga en tu nombre, tendrás que añadirlo como contacto técnico en tu Área de cliente.
  2. Especifica en el asunto de qué se trata, no a quién quieres dirigirte o si se trata de algo urgente. Será el tipo de problema el que determinará quién es el técnico idóneo para solucionarlo y poder asignar un responsable sólo con leer el asunto permite que la incidencia se resuelva antes.
  3. Utiliza el cuerpo del correo para añadir toda la información que consideres necesaria y lo más detallada posible, sin olvidar mencionar el servicio al que haces referencia. En la medida de lo posible recurre al texto plano, procurando enviar pantallazos sólo si es necesario completar la información.
    • Si se trata de un fallo relacionado con un error en tu web, indícanos de qué URL se trata y procura detallar los pasos que debemos seguir para dar con él (si fuese necesario). Además de facilitar los datos de acceso, en caso de que sea obligatorio iniciar sesión para acceder a la URL.
    • Si la incidencia tiene que ver con problemas en el envío/recepción de emails, indica quiénes son el remitente y el destinatario del correo, así como una fecha y hora aproximadas, para que sea mucho más sencillo encontrar el problema.

Por último, utiliza un único ticket por consulta. Si tienes diferentes asuntos a tratar, manda tantos mensajes como sean necesarios. Para poder seguir el historial de la incidencia de cara a consultas futuras utiliza la opción de responder. De esta forma, todos los mensajes en relación a un mismo asunto se guardarán juntos gracias al identificador o ID del ticket. Además, seguir el hilo de los tickets de soporte, nos permite poder recordar cómo ha ido evolucionando el asunto.

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